Nhân trường hợp Littlest – phần tiếp theo – Entry noted on Monday, 5 September 2011

Để rộng đường dư luận (cái ngữ này mình học theo các loại báo bây giờ :), mình share lại những gì diễn ra sau khi mình post cái note lần trước. Just FYI in case you care 🙂 

Vài ngày sau khi được bạn Hiền Pooh tag bạn Minh chủ shop, mình nhận được mail này. Email nhận được trong lúc mình đang trên xe về quê lo đám tang ông ngoại nên đã không trả lời được at soonest như thói quen mình hay có.

2011/8/22 Littlest 2010 <littlest2010></littlest2010>

Hi em,Chị là Châu – manager của Littlest Shop, chị đã add friend em trong FB rồi đó. Trước tiên, chị xin lỗi vì đến giờ mới reply email cho em được vì thường có vấn đề gì thì khách sẽ gọi điện trực tiếp hoặc feedback trên wall Littlest.Nếu sau này em có gặp vấn đề gì, em cứ gọi điện đến shop, hoặc gọi điện cho chị/Chị Minh/Chị Trâm – theo số điện thoại đựợc note trong phần info của Littest Shop để được giải quyết nhanh chóng nhé. Chứ hôm nay nếu chị Hiền không tag chị vào note của em thì chị cũng không biết về chuyện này.Cảm ơn em nhiều vì đã ủng hộ và góp ý cho Littlest trong thời gian qua. Sau đây chị sẽ giải thích từng vấn đề để em được rõ:1> Thái độ của nhân viên bán hàng.

Điều đầu tiên chị dặn nhân viên của mình là phải luôn có thái độ vui vẻ với khách hàng, dù khách có mua hàng của mình hay không.

Và bên chị cũng có chế độ thưởng/phạt rõ ràng đối với nhân viên. Em có thể cho chị biết bạn nhân viên nào đã tiếp em không, thái độ của các bạn ấy hôm đó với em thế nào, bạn nhân viên đó đã nói gì với em không.. Chị cần biết cụ thể như vậy để có thể kiểm điểm nhân viên của mình và có những điều chỉnh thích hợp, chứ chung chung như thế thì không giải quyết được tận gốc vấn đề vì chị không muốn những trường hợp tương tự xảy ra nữa.

Littlest đã hoạt động được gần một năm và cũng đã có không ít khách quen, khách cũng có review về nhân viên của shop khá tốt, nên có thể vì một vài lý do nào đó hôm em đến lại gặp sự cố, nên em cố gắng giúp chị nói rõ hơn trong vấn đề này nhé.

Bên chị rất cần những feedback của khách hàng như vầy để phục vụ tốt hơn nên cũng mong khách hàng góp ý từ những lần đầu tiên ghé shop để không xảy ra những truờng hợp đáng tiếc như vừa rồi.Một lần nữa xin lỗi em và cám ơn em rất nhiều vì đã góp ý.

2> Việc mẫu váy bị “đụng hàng”

Trước tiên chị cần làm rõ vấn đề “bị lừa” ở đây. Chị khẳng định với em hoàn toàn không có vấn đề bị lừa ở đây. Có thể chỉ là sự hiểu lầm nhỏ, nên chị sẽ giải thích như sau:Thứ nhất là về giá cả. Giá của mỗi item được bán ra phải bao gồm rất nhều yếu tố: chi phí nguyên vật liệu đầu vào cao/thấp, chi phí thiết kế, chi phí thực hiện, chi phí mặt bằng, chi phí nhân viên,… nên chị nghĩ sẽ không chính xác nếu so sánh như em nói bên dưới. Chị chỉ lấy một ví dụ đơn giản thế này, thậm chí là cùng một món hàng, giống nhau 100%, nhưng nếu được bày bán ở Vincom/Parkson và bán ở một cửa hàng bình thường, giá cũng đã chênh lệch khá nhiều.Thứ hai là về vải của sản phẩm:

Thực tế bên chị cũng không thể nào kiểm soát được 100% vấn đề này. Vì vải lên đồ hoàn toàn là vải nhập từ Nhật, Hàn – bên chị không mua vải sản xuất trong nước, đây cũng là một cách để bên chị hạn chế việc đụng hàng. Nhưng vải nhập có thể về từ hai nguồn chính là HCM và HN nên khi bạn em thấy một mẫu vải tương tự ở HN, việc này quả thật hơi khó với bên chị

Hơn nữa, để tránh tình trạng đụng hàng khi mua vải thì mình phải lấy nguyên một kiện vải lớn, nếu vậy thì giá nguyên liệu đầu vào sẽ tăng lên, dẫn đến giá thành của mỗi sản phẩm bán ra sẽ rất cao. Chị cũng biết một vài shop thời trang khác cũng đụng mẫu vải với bên chị. 

Chỉ khi nào mình là một nhãn hàng thời trang lớn, tự sản xuất vải cho riêng mình thì mới có thể kiểm soát 100% vấn đề này. Ngoài ra việc em so sánh Littlest với đồ đi may cũng không chính xác lắm. Nếu em đi may đồ, em phải tự mua vải và không thể đảm bảo là vải này không đụng hàng ở đâu, rồi em phải chọn tiệm may uy tín, đi đến tận nơi may đo, rồi đợi đến ngày thử đồ, nếu không vừa ý thì phải sửa lại nữa, trung bình mất khoảng 10 ngày hoặc hơn khi đi may đồ mà giá thì cũng không rẻ hơn so với đồ của Littlest.Chị không có ý định so sánh gì ở đây, nhưng chị muốn giải thích để em được rõ và có cái nhìn toàn diện về vấn đề hơn.

3>Vấn đề váy bị hư

Em có thể cho chị biết em đã mua chiếc váy nào không, em có thể gửi hình cho chị cũng được, theo cách em nói chị chưa hình dung được nên chưa thể giải thích cụ thể lý do cho em được nhé. 

Vấn đề em nói cần có bảng hướng dẫn cách sử dụng, bên chị cũng đang xúc tiến chuyện này, hi vọng trong thời gian tới sẽ khắc phục được vấn đề này.

Nếu tiện chị em mình có thể hẹn nhau một ngày nào đó ở shop, thuận tiện nhất cho em rồi mình giải quyết vấn đề này, chứ email qua lại thế này khó tránh khỏi những hiểu lầm không đáng có.

Đây là số dt của chị: 0902737147Một lần nữa cám ơn em đã ủng hộ và có những góp ý cho shop.

Best regards,

Chiều 23Aug, trong lúc vẫn còn đang ở quê, mình nhận được điện thoại của bạn Châu nhưng phải sorry vì ko nói chuyện được, sau đó bạn í có nhắn tin hứa sẽ gọi lại cho mình sau 3 ngày. In fact she did not. Nhưng dù sau mình cũng đã manage to get back to her như vầy:

2011/8/26 Tam Le <tamtt.le></tamtt.le>

Chào bạn,

Xin lỗi mình không trả lời điện thoại, tin nhắn và email của bạn trong mấy ngày qua vì gia đình có việc bận.

Cảm ơn bạn đã email lại cho mình, mình chỉ muốn nói ngắn gọn như thế này:

– Thứ nhất, mình đến shop không khi nào để ý các bạn nhân viên tên gì. Mà nếu mình nhớ ko lầm thì mình không thấy các bạn có đeo bảng tên. Với lại khi nói đến sự thân thiện của nhân viên, mình muốn nói đến thái độ của tất cả nhân viên có mặt ở quán, chứ không chỉ riêng bạn nhân viên “serve” mình. Và không nhất thiết nhân viên phải “nói gì”, chỉ cần nhìn thái độ không vui vẻ, không tươi cười là cũng đủ để khách cảm thấy không thoải mái.

– Thứ hai, việc “đụng” mẫu vải không phải là việc duy nhất mình muốn nói. Ở đây có 2 chuyện: (1) là cũng cùng 1 loại vải, chỉ có kiểu dáng khác 1 chút, nhưng giá thành của 1 cái váy ở Littlest đắt hơn so với những cái váy tương tự ở Hà Nội. Mình đã từng thấy 2 kiểu váy có chất liệu vải + hoa văn giống 100% với cái mình đã mua ở Littlest, 1 cái trong 1 shop trên phố Ấu Triệu, giá khoảng 6-700k gì đó, 1 cái trong 1 shop trên phố Lý Quốc Sư, giá 400K (váy mình mua ở Littlest giá 800-850k gì đó); (2) là ở những cửa hàng khác nơi cũng bán váy may sẵn như Littest (chứ ko phải đồ đi may) – cụ thể là váy may sẵn ở Thụy An, Thụy Vũ trong đó Thụy An là chỗ mình vẫn thường mua nhất – thì giá cả cũng tương đương với Littlest nhưng chuyện đụng hàng là ít thấy.

– Thứ 3, cái váy mình đã mua có hoa văn là những chiếc bì thư và những dòng chữ viết tay. Mình gửi mail cho shop với duy nhất suy nghĩ là nếu như shop có dán mác hướng dẫn sử dụng (hoặc ghi chất liệu của vải) thì những khách hàng không rành về các loại vải như mình sẽ biết đường mà giặt ủi váy cẩn thận hơn. Chứ đã ủi ở chế độ rất nhỏ rồi mà váy vẫn bị rạn thì tiếc quá.

Cảm ơn bạn,

Tam

Tới 31 Aug vẫn chưa thấy reply nên mình có nhắn tin cho bạn í, bạn í có trả lời, nói sẽ check mail liền ngay khi về nhà. Và đến 02 Sep mình nhận được mail của bạn í trong lúc mình đang chơi bời lễ độc lập. Email như vầy:

2011/9/2 Littlest 2010 <littlest2010></littlest2010>

Chào Bạn, Rất xin lỗi bạn nha, thực sự bữa giờ ở shop mình gặp một vài sự cố nên phải chạy bên ngoài suốt, nên giờ mới reply cho bạn được, bạn thông cảm giúp mình nha..Mình hiểu những vấn đề băn khoăn của bạn và thực sự những gì mình đã viết trong mail trước là những chia sẻ rất thật, bọn mình rất muốn giải toả những lo lắng của bạn, chứ không có ý tranh cãi hay làm căng thẳng thêm vấn đề ah..:)Mình cũng trả lời bạn theo trình tự bạn đã trình bày heng..

– Thứ nhất: lần trước sau khi nhận email phản ánh của bạn và đã email trả lời cho bạn, mặc dù chưa nhận được feedback từ bạn là nhân viên nào đã tiếp bạn nhưng mình cũng đã nghiêm khắc kiểm điểm nhân viên của mình rồi. Nhưng mình cũng mong bạn thông cảm, bọn mình không muốn làm khó bạn nhưng thực sự bọn mình rất muốn biết nhân viên nào đã tiếp bạn, bạn có thể mô tả sơ sơ cũng được, khi đó bọn mình mới có cách giải quyết vấn đề tận gốc được…:)

Littlest luôn muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhưng đôi khi trong shop gặp vấn đề thì cũng không tránh khỏi việc gây căng thẳng cho mọi người. Ví dụ sổ sách hôm đó có nhầm lẫn hoặc sai sót gì đấy thì các bé nhân viên cũng khó tránh bị căng thẳng, có thể vì vậy khiến khách không thấy thoải mái lắm.. Rất mong bạn thông cảm… Bọn mình sẽ cố gắng để hạn chế những trường hợp như vậy..Một lần nữa, rất xin lỗi và cám ơn bạn thật nhiều vì đã góp ý..:)

– Thứ hai: trong email trước mình cũng chia sẻ với bạn là giá cả của từng items ở từng shop còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác ngoài những yếu tố về giá thành nguyên vật liệu đầu vào. Thậm chí như 2 ví dụ bạn đưa ra thì 2 chiếc đầm vải giống nhau và kiểu dáng tương tự nhau cùng ở HN thi giá cũng đã chênh lệch rồi ah.. Bọn mình luôn cố gắng hết sức để đưa ra mức giá cạnh tranh và tìm kiếm những mẫu vải cũng như kiểu dáng độc đáo cho từng sản phẩm của shop, chứ đã kinh doanh trong ngành hàng này thì chẳng ai muốn bị “đụng hàng” dù chỉ là hoa văn trên vải, đâu ai muốn khách hàng của mình “chạy” qua cửa hàng khác ah, đó chính là những vấn đề “sống còn” của bất kỳ một người kinh doanh nào. Những trường hợp bạn nêu trên thực sự ngoài tầm kiểm soát của bọn mình.

Hi vọng trong tương lai những sự việc ấy sẽ không còn nữa. 

Rất cám ơn bạn vì đã thông cảm và chia sẻ cho bọn mình những thông tin trên.

– Thứ ba: vấn đề chiếc đầm hình bao thư. Mình đã lục lại trong file dữ liệu về chiếc đầm đó. Mình rất tiếc về sự việc của bạn, đây là việc không ai muốn cả. Nhưng thực sự lần đó mẫu đầm này được may 4 cái với đủ size và đã được bán hết. Những khách mua đầm này chưa complain gì với mình về việc giặt ủi đồ. Hơn nữa, trong quá trình may, chiếc đầm này đã được ủi để đường may vào nếp và trước khi được treo tại shop, bên mình cũng đã ủi lại bằng bàn ủi hơi nước nhưng chưa hề gặp vấn để gì..:((

Mình biết bạn không cố tình làm khó bọn mình mà chỉ muốn chia sẻ để bọn mình rút kinh nghiệm cho khách khi mua đồ tại shop ah.. Bọn mình cám ơn bạn rất nhiều vì điều này nhé, và sắp tới shop sẽ có những hướng dẫn cụ thể cho khách khi mua hàng..

Rất cám ơn vì những đóng góp của bạn cho shop..

Hi vọng Littlest vẫn còn cơ hội gặp lại bạn trong những lần tiếp theo..

Ah, nhân tiện bạn có thể cho mình biết số thẻ khách hàng của bạn và số điểm tích luỹ của bạn là bao nhiêu không..

Phần mềm máy tính của bọn mình đang trong thời gian bảo trì nên chưa tra được dữ liệu khách hàng ah..Có gì bạn nhắn cho mình nhé…

Cảm ơn bạn nhiều..:)

Nice holiday bạn nhé!!Best regards,

Mình tạm khép lại cái case này ở đây. Sẽ tuyệt đối không có một bình luận nào mang tính cá nhân cả, cho đến khi mình tìm được những lí thuyết mới về consumer/ customer service khác với những gì mình đã biết. 

But if you have any input/ comment, pls do share!!! Cheers!!!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s